先日、元リッツカールトン日本支社長の高野登さんの講演を
聴いてきました。
その中で心に残ったのが
サービスとホスピタリティの違いです。
・サービスとは提供する側が内容と対価を決めるもの
・ホスピタリティとは提供された側が感じるもの
例えば、
ハサミを必要としているお客様に
ハサミを用意するのはサービス。
そのハサミをどのように渡すか
どのようなハサミを渡すかなど
お客様の事を考えて行うことがホスピタリティ。
ホスピタリティによって、お客様に感動を与えられ
その瞬間に両者の間に絆が生まれる。
サービスとホスピタリティはまったくの別物なので
サービスを突き詰めても
ホスピタリティにはたどりつかない。
ホスピタリティは
相手の心に自分の気持ちを寄り添えていくことが大事。
ホスピタリティの質を高めるためには、人の心の成長が不可欠で
そのためには『感性のエンジンを大きくする』ことが重要。
感性のエンジンを大きくするためには心の筋トレが必要。
自分の感性のエンジンが大きくなければ
相手のエンジンを大きくすることはできない。
目に見えるサービスと、目に見えないホスピタリティ。
目に見えないからこそ、ホスピタリティはとても重要だなと
感じました。もちろん、目に見える部分がきちんとできている
というのが前提ですが。
この目に見えない部分を積み重ねていくことが、
お客様との信頼関係を築き上げていく。
お客様とそんな関係が築けるようになれば
お客様だけでなく、仲間同士の絆も強くなっていることでしょう。
そんな環境で仕事ができれば．．．。
今の何十倍も仕事が楽しくなるはず。
人を幸せな気持ちにすることができたら
自分はもっと幸せな気持ちになれるはず。
感性のエンジンを大きくするために
心の筋トレ
がんばります！！
